Según explicó Rosario Castro, Directora Ejecutiva de Strategy & Consulting de Accenture Chile, “los líderes de negocio necesitan planes detallados para que sus empresas vuelvan a funcionar si no totalmente, al menos parcialmente. La reapertura no es un retorno a la normalidad, si no un programa detallado de reinvención que capture todos los cambios de esta nueva etapa que en Accenture llamamos Nunca Normal. Esta etapa no sólo presentará cambios fundamentales en la actividad económica, sino que también rápidas transformaciones en las normas culturales, los valores sociales y los comportamientos de las personas. Quienes logren entender estos cambios y puedan capturarlos en su propuesta de valor tanto a clientes como trabajadores serán quienes triunfen”.

En el reporte se establece cuáles son las industrias que tendrán mayor dificultad para retomar sus negocios y para cuáles será más fácil. Según explicó Rosario Castro, “la industria hotelera es la más complicada en ese sentido, ya que deberá tener una reestructuración total de su forma de operar, con un fuerte foco en la entrega de medidas para reforzar la seguridad de las personas. El Retail también enfrenta un escenario difícil, en lo que se refiere, por ejemplo, a la reapertura de centros comerciales. En ese sentido, el impulso de canales digitales es más importante que nunca”.

La experta agregó que “respecto de las industrias que tienen mayor facilidad para retomar los negocios se encuentra la Industria Financiera, cuyos servicios son de primera necesidad, por lo que prácticamente no hubo un freno en sus operaciones, y la de servicios profesionales, debido a que esta industria tiene un alto componente de trabajo que puede ser realizado online”. 

En el reporte, Accenture identifica 5 pasos clave que pueden ayudar en el camino hacia la reapertura luego de que pase la crisis por la pandemia:

1. Poner a las personas primero: El cuidado de las personas debe ser lo más importante. Saber lo que realmente sucede en la vida de los empleados es esencial para crear la próxima generación de negocios exitosos. La tecnología, los procesos y los empleados tendrán que ser aún más verdaderamente humanos en la forma en que interactúan con las personas.. De acuerdo con un estudio reciente de Accenture, 64% de la fuerza laboral global siente ansiedad por la seguridad personal en el trabajo.

2. Diseñar espacios de trabajo adecuados: Entregar un ambiente de trabajo seguro e inclusivo. Las empresas deben crear un entorno de trabajo seguro que dé confianza a las personas para volver a los lugares de trabajo y para adaptarse a la nueva forma híbrida virtual / física de trabajo. El apoyo al bienestar de los empleados y a la salud mental es una prioridad.  El futuro lugar de trabajo también necesitará nuevos enfoques de seguridad. Las personas quieren trabajar desde el hogar: 49% de los trabajadores a nivel mundial que nunca habían trabajado de forma remota, quieren hacerlo con frecuencia en el futuro.

3. Resolver en fases: Rediseñar el negocio para el Nunca Normal. La reapertura es sólo el comienzo. Las empresas deben planificar un retorno por etapas que responda a los acontecimientos imprevistos y posibles retrocesos. Las compañías deberían ver esto no como un momento para volver a la «normalidad», sino como una oportunidad para repensar, rediseñar y mejorar las operaciones futuras. 

4. Comprometerse con una estructura de costos elástica: Crear el combustible para el crecimiento. Habiendo asegurado la liquidez a corto plazo, las empresas tendrán que centrarse en la salud financiera a largo plazo y en la estabilidad del negocio. Eso significa pasar de iniciativas que apuntan a una rápida reducción de costos a la creación de una mentalidad resiliente de gestión de costos, y de la protección de los balances a la inversión a largo plazo.

5. Prepararse para el futuro: Crear un cambio de mentalidad hacia una con mayor agilidad. El secreto del éxito a largo plazo de la reapertura radica en la creación de nuevas capacidades: nuevos enfoques de la innovación, apoyados por estrategias tecnológicas más holísticas y gestión de los datos que respalden la innovación a escala. El propósito, la empatía y la agilidad deben estar en el centro de las nuevas oportunidades de crecimiento de los clientes.

El estudio identifica 4 potenciales escenarios de la crisis:

1. Brotes cíclicos: Las infecciones se controlan en lugares a las que han llegado, pero se propagan a nuevos puntos calientes y rebotan en los antiguos. La paciencia se desgasta con el distanciamiento social, abriendo fisuras sociales.
2. Remisión rápida: La enfermedad se contiene y la vida vuelve a la normalidad rápidamente. Las medidas del gobierno funcionan rápidamente para estabilizar la economía.
3. Caos prolongado: Los efectos para controlar el virus parecen inútiles. Los gobiernos y las sociedades están tensos hasta el punto de romperse. La economía se limita a las necesidades solamente y la inflación se dispara.
4. Curva aplanada: La tasa de infecciones se reduce, pero no entra en remisión. La economía se contrae de forma casi permanente. La sociedad se dobla, pero no se rompe, uniéndose para sostener las medidas del gobierno.

Cada uno de estos escenarios tiene sus potenciales riesgos:

1. Remisión rápida: Un reinicio demasiado rápido conduce a un éxito catastrófico. Demanda insatisfecha/escasez de mano de obra; el malestar social en la demanda de aperturas rápidas; descuido de clientes y empleados por el distanciamiento social y otras restricciones/pruebas.
2. Curva aplanada: Los competidores que responden más rápido a la crisis le quitan la cuota de mercado a las empresas tradicionales. Lento retorno a los niveles anteriores de la demanda; oportunidades para que los clientes se cambien a proveedores/sustitutos alternativos; la presión para no decepcionar a los clientes «leales».
3. Brotes cíclicos: Disrupción en la cadena de suministro, junto con un caos en la gestión. Volatilidad sin precedentes de la oferta y la demanda; incapacidad para planificar los inventarios y la programación de la mano de obra; profundo desaliento de los empleados y clientes; caos en la planificación de negocios.
4. Caos prolongado: La caída en los ingresos y las ganancias llevan a la contracción de la deuda y al colapso de los negocios. La falta de ingresos y los altos costos dificultan la inversión en la reapertura; los esfuerzos de apertura distraen de la planificación a largo plazo necesaria para una crisis financiera/empresarial de larga duración; categorías/industrias enteras siguen colapsadas y es poco probable que vuelvan al negocio en su forma anterior; el costo de la salud mental de los trabajadores frena el compromiso de los empleados.

Ante esto, el reporte recomienda las siguientes acciones para las empresas:

• Navegar por las incertidumbres de lo que vendrá: Dada la variedad de escenarios potenciales para la evolución de la crisis, las empresas tendrán que estar preparadas para cambiar de rumbo con agilidad. Por lo tanto, cualquier medida que se tome para la reapertura debería ser fácilmente reversible y escalable.

• Mitigar los desafíos inmediatos: Es probable que los empleados se preocupen por la perspectiva de una interacción física mientras el virus siga circulando. Por lo tanto, las empresas tendrán que asegurarse de proporcionar un entorno de trabajo seguro y protegido, comunicándose con su personal de forma transparente para crear confianza.

• Construir un futuro mejor: Las empresas no deberían reabrir volviendo a las viejas costumbres. Los empleados se han adaptado a las nuevas formas de trabajo, algunas de las cuales pueden preferir. Los nuevos procesos y capacidades son un paso hacia la transformación empresarial a largo plazo. La reapertura es una oportunidad para crear un futuro mejor para los empleados y los clientes.

Rosario Castro explicó que “la reapertura será más que un reinicio. Será el comienzo de una nueva era de negocios. Las reglas han cambiado. El comportamiento de los empleados y los clientes ha cambiado. Esto crea nuevas oportunidades para aquellas empresas que vayan más allá de cambiar lo que las necesidades inmediatas demandan. Aquellos que puedan reinventarse a sí mismos -sus procesos, las experiencias de los clientes, los contratos sociales y de los empleados, y lo hagan de una manera que promuevan su propósito como compañía- ganarán en el nuevo contexto de Nunca Normal”.