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La importancia de pasar a la proactividad en el servicio

23 MAR 2021 5 min read
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Por Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive

Históricamente, el término «servicio» se ha referido a una función empresarial o a un tipo de trabajo realizado por los profesionales de los call centers y los técnicos de campo. En esencia, el «servicio» se ha centrado en la resolución de problemas para mantener a los clientes satisfechos. También se ha visto como un costo del negocio.

¿Y si cambiamos el guión? ¿Qué cambiaría cuando una organización pasa de centrarse en arreglar a predecir, poniendo el servicio en el centro del negocio? Responderé a estas preguntas con dos conjuntos de ejemplos.

En primer lugar, imagine que está en un ascensor que de repente funciona mal. Pide ayuda y, finalmente, un técnico viene a solucionar el problema mecánico. Aunque el técnico haga un trabajo fantástico, probablemente no recordará el hecho de estar atrapado como el punto culminante de su día. Esa es la versión actual del «servicio».

Ahora imagine que viaja en un ascensor con servicio integrado en su diseño. Por ejemplo, que se construyera con sensores de IoT que comunicaran continuamente cómo funcionan las piezas y cuáles requieren atención. En esta nueva versión del servicio, los problemas mecánicos se resuelven antes de que puedan afectar a cualquier aspecto de su experiencia.

Como ejemplo, piense en la última vez que se puso en contacto con su proveedor de cable e Internet por un problema con su servicio. Si el problema no podía resolverse a distancia, probablemente tuvo que concertar una cita para que un técnico visitara su casa en persona. En la nueva versión del servicio, los «productos» de cable e Internet ofrecerán una telemetría tan precisa que el proveedor podrá identificar y solucionar los problemas de forma proactiva mucho antes de que usted se dé cuenta. De hecho, los técnicos que acudan a su casa trabajarán en gran medida entre bastidores para asegurarse de que nunca sufra un fallo. Cualquier representante que vaya a su casa no estará allí para arreglar algo, sino para servir de «embajador» de la marca que le ayude a optimizar su experiencia para que obtenga aún más valor de los servicios.

En resumen, cuando demos la vuelta al guión, el servicio consistirá menos en reaccionar a los problemas e interacciones actuales y más en convertir los momentos en experiencias significativas. Igual de importante es que el servicio pase de ser un costo del negocio a una piedra angular del mismo.

La pandemia de COVID-19 nos ha mostrado lo ágil que puede ser la función de servicio tradicional. También ha demostrado que todos los aspectos de la empresa deben ser igual de ágiles ante los nuevos retos y oportunidades, y estar igual de centrados en los clientes y sus necesidades.

Como ilustran los ejemplos del ascensor y el cable, esto requiere que una organización infunda el servicio en todos los aspectos de la empresa. Para conseguirlo, se deben considerar tres prioridades estratégicas:

Examinar los elementos humanos. Para convertir los momentos en recuerdos, hay que conocer a fondo la mentalidad, los comportamientos y las preferencias de los clientes. Se debe construir una cultura y crear formas de trabajo que conviertan el servicio en algo natural. También se necesita un modelo de talento que refleje los cambios que se producirán cuando empiece a adoptar un enfoque más predictivo y proactivo.

Repensar el uso de la tecnología. Esta versión del servicio requerirá mucho más que un chatbot de IA. Es el momento de explorar cómo la realidad virtual o aumentada podría revolucionar la experiencia del cliente (por ejemplo, ofreciendo una experiencia de «sala de exposiciones» en su aplicación móvil), o cómo podría utilizar impresoras 3D dentro de sus instalaciones (¡o incluso dentro de las casas de sus clientes!) para revolucionar su cadena de suministro.

Alinear a toda la empresa. Las estructuras tradicionales limitan la colaboración, pero la colaboración cruzada es precisamente lo que se necesita para un servicio proactivo y predictivo. El servicio ya no puede ser competencia exclusiva de la función de atención al cliente o de los representantes de los call centers. El servicio debe formar parte de cómo sus ingenieros diseñan los productos y sus profesionales de la fabricación los producen. Literalmente, todos los roles y funciones tienen un papel que desempeñar, y la estructura de pérdidas y ganancias debe fomentar y recompensar el éxito compartido.

La capacidad de ofrecer esta nueva versión del servicio es lo que distinguirá a los líderes y a los innovadores. Los métodos y las herramientas están disponibles para empezar. ¿Está preparado para cambiar el guión?

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